Miten asiakaskokemus eroaa käyttäjäkokemuksesta?
Asiakaskokemus (CX – Customer Experience)) ja käyttäjäkokemus (UX – User Experience) ovat termejä, jotka usein sekoittuvat arjessa. Molemmat liittyvät siihen, miten yritys koetaan, mutta hieman eri näkökulmista.
Asiakaskokemus viittaa kokonaisvaltaiseen kokemukseen, jonka asiakas saa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Se sisältää kaikki kohtaamispisteet yrityksen ja asiakkaan välillä, kuten palvelun laatu, brändin imago ja asiakaspalvelu.
Käyttäjäkokemus puolestaan keskittyy siihen, miten helppoa ja miellyttävää on käyttää tiettyä palvelua tai tuotetta. Käyttäjäkokemus on erityisen tärkeä digitaalisten tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä, sillä se vaikuttaa suoraan siihen, miten käyttäjä sitoutuu tuotteeseen tai palveluun.
Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa?
Monesti asiakaskokemuksen kehittämisen esteenä on väärä oletus: luullaan tiedettävän, mitä asiakas haluaa. Vasta kun asiakasta todella kuunnellaan ja hänen arkeensa paneudutaan, voidaan rakentaa palvelu tai tila, joka resonoi aidosti. Tämä voi tarkoittaa yksinkertaisia asioita – kuten sitä, että tilassa on helppo orientoutua tai että asiakaspalvelun tavoittaa nopeasti. Ensisijaisesti on siis tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä luoda palveluita, jotka vastaavat näihin.
Palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta systemaattisesti. Tämä tarkoittaa palveluprosessien ja -kokonaisuuksien muotoilua niin, että ne palvelevat asiakkaan tarpeita mahdollisimman hyvin.
Ruohonjuuren flagship myymälän keskiössä on asiakaskokemus.
Miten käyttäjäkokemusta voidaan parantaa tilasuunnittelun avulla?
Hyvä käyttäjäkokemus syntyy silloin, kun tila tukee käyttäjän toimintaa vaivattomasti ja loogisesti. Kyse ei ole vain siitä, miltä tila näyttää, vaan siitä, miten ihmiset kokevat sen käytössä. Esimerkiksi työympäristössä tämä voi tarkoittaa sitä, että rauhalliset tilat löytyvät helposti, ääniympäristö tukee keskittymistä, ja liikkuminen on sujuvaa.
Käyttäjäkokemuksen kehittäminen alkaa käyttäjän arjen ymmärtämisestä. Missä kohtaa tila aiheuttaa kitkaa? Milloin käyttäjä joutuu pysähtymään, etsimään tai mukautumaan tilaan sen sijaan, että tila palvelisi häntä? Kun näihin kysymyksiin löydetään vastauksia, voidaan suunnitella ympäristöjä, jotka tuntuvat luontevilta ja tukevat käyttäjää aidosti.
Tilasuunnittelussa tämä näkyy esimerkiksi selkeinä kulkureitteinä, monikäyttöisinä alueina tai muunneltavuuden huomioimisena. Tila ei ole pelkkä tausta vaan aktiivinen osa käyttökokemusta.
Mitkä ovat yleisimmät haasteet asiakaskokemuksen ja käyttäjäkokemuksen kehittämisessä?
Yksi suurimmista haasteista asiakaskokemuksen kehittämisessä on asiakkaiden tarpeiden ja odotusten muuttuminen. Asiakkaat ovat tänä päivänä vaativampia ja odottavat yksilöllisiä kokemuksia. Tämä edellyttää jatkuvaa sopeutumista ja uusien ratkaisujen kehittämistä.
Käyttäjäkokemukseen liittyvät haasteet puolestaan voivat liittyä teknologian nopeaan kehitykseen ja siihen, kuinka hyvin yritys pystyy pysymään mukana tässä kehityksessä. Optimaalinen käyttäjäkokemus vaatii jatkuvaa testausta ja optimointia, mikä voi olla resursseja vievää.
Kampin korttelin suunnittelussa lähtökohtana oli vastata käyttäjien muuttuneisiin tarpeisiin.
Kuinka Amerikka voi auttaa asiakaskokemuksen ja käyttäjäkokemuksen parantamisessa?
Me uskomme että onnistunut lopputulos syntyy luovan näkemyksen ja järjestelmällisen suunnittelun yhdistelmästä. Oli kyseessä toimistotila, myymälä, ravintola tai ulkotila, lähestymme projektia käyttäjän näkökulmasta – mutta rakennamme sen asiakkaan strategisten tavoitteiden pohjalta.
Tunnistamme käyttäjän tarpeet, mutta kuuntelemme asiakasta. Lopputuloksena syntyy tila, joka ei vain näytä hyvältä, vaan toimii aidosti. Siinä piilee erinomaisen asiakas- ja käyttäjäkokemuksen ero ja voima.
_____________________________________
Kaipaako kohteesi kehittämistä? Olethan rohkeasti yhteydessä projektisi koosta riippumatta, niin mietitään yhdessä paras ratkaisu juuri Sinun tarpeisiisi!
